Как выбрать лучшую CRM?

Если бы вы спросили кого-нибудь 30 лет назад, что означает управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), вы бы получили совсем другой ответ, нежели сегодня.

Тогда, говорит Джон Аниано, вице-президент по продуктам в Zendesk, CRM был процессом для отслеживания продаж. Для отдела продаж компании это был просто способ получить представление о своих продажах и понять, как бизнес может развиваться в следующем месяце, квартале, году. По иронии судьбы мало что можно было сказать о партнерах или отношениях.

Сегодня грамотные бизнес-лидеры знают, что отношения — это бизнес, а программное обеспечение ЦРМ — это инструмент, который позволяет вам управлять, измерять и развивать эти отношения в масштабе.

«Новый мир CRM создан не только для продавцов, но и для покупателей, и для их удобства», — говорит Аниано.

Итак, учитывая эти высокие ставки, как выбрать правильное ПО для вашего бизнеса?

Процесс принятия решения по CRM может быть пугающим. Вы хотите выбрать программное обеспечение достаточно мощное для развития отношений с клиентами, но в то же время у вас есть собственная уникальная бизнес-среда, которую стоит иметь ввиду. Есть внутренние заинтересованные стороны, существующая программная инфраструктура и эксплуатационные сложности, которые повлияют на ваше решение в выборе CRM. У большинства компаний нет времени или ресурсов для создания собственной платформы, приходится искать подобный софт на рынке готовых решений.

В конечном счете, ПО должно отвечать вашим потребностям, а не наоборот. У каждого бизнеса будут свои требования, но если вам нужен совет о том, как выбрать CRM, вот несколько факторов, которые следует учитывать:

1. Ваш опыт работы с клиентами

Цель CRM — улучшить качество обслуживания клиентов, поэтому вы должны знать, какой опыт вы пытаетесь создать, говорит Аниано. Каждый бизнес индивидуален, поэтому у вас должно быть четкое представление о том, как должны работать торговые представители, маркетинг и саппорт, чтобы обеспечить максимально возможный комфорт для ваших клиентов. Необходимо учитывать потребности и предпочтения ваших деловых партеров, поскольку они будут влиять на деловые отношения. Клиенты будут приходить к вам по разным каналам — они могут заполнить форму на вашем веб-сайте, отправить вам электронное письмо, или сообщение в мессенджере социальных сетях — поэтому наверняка вы захотите иметь ПО, готовое и способное обрабатывать торговое взаимодействия в любом месте, где это необходимо.

 

CRM решение для бизнеса

2. Болевые точки бизнеса

Какие болевые точки или контрольно-пропускные пункты мешают вам обеспечить наилучшие впечатления для ваших клиентов? Если у вас есть существующие инструменты, каковы самые большие проблемы? Это проблемы, которые вы должны пытаться решить при выборе CRM, независимо от того, делаете ли вы это впервые или переключаетесь на другую платформу. Спросите у отдела продаж, маркетинга и поддержки, есть ли у них хотя бы несколько жалоб. Убедитесь, что ключевым заинтересованным сторонам — людям, которые будут использовать программное обеспечение каждый день, — предоставляется возможность поделиться своим мнением, прежде чем вы начнете выбирать конкретную платформу. Ваши торговые представители, сотрудники отдела маркетинга и службы поддержки знают ваш продукт (и ваших клиентов) лучше, чем кто-либо, и их отзывы будут полезными. Им также следует предложить взвесить возможности и функциональность ЦРМ на этапе пробного периода, прежде чем выбрать поставщика. «Лучшая реализация CRM начинается не с покупки, а с умением слушать и открытым разумом», — говорит Аниано.

3. Существующее программное обеспечение

Инструмент CRM, вероятно, не первое программное решение, которое вы собираетесь использовать для бизнеса, поэтому важно убедиться, что ваша платформа CRM может интегрироваться с другими инструментами, от которых вы уже зависите. Возможно, у вас уже есть система учета или система отслеживания заказов. Новое решение должно быть достаточно гибким, чтобы его можно было интегрировать с существующими платформами. Также должно быть легко добавлять новые приложения и интегрировать сторонние продукты, поскольку вы продолжите расширять свою программную экосистему с течением времени. Это особенно важно для малого и среднего бизнеса (SMB), у которого может не быть времени или ресурсов для тяжелой работы, когда дело доходит до интеграции, говорит Аниано.

4. Долгосрочное видение развития

При выборе платформы вы должны искать решение, которое можно масштабировать с течением времени. Важно сбалансировать ваши текущие потребности с долгосрочным видением. Вы знаете, каким бизнесом вы хотите заниматься, поэтому выбирайте ПО, обладающее функциональностью, чтобы оно могло развиваться вместе с вами в процессе работы по достижению поставленных целей.

 

Лучшая реализация CRM

5. Рабочий процесс

Программное обеспечение должно сделать вашу жизнь проще. Оно должен быть простым и легким в использовании — это само собой разумеющееся — и оно должно помочь выполнять свою работу более эффективно. CRM может быть мощным механизмом документооборота, предоставляя нужную информацию о клиенте в нужное время нужному человеку. Например, вы можете узнать, что у ваших клиентов есть особые модели взаимодействия, и если кто-то ускользает от этих моделей, им может понадобиться немного больше внимания или дополнительного бонуса от вас и вашего бренда. Правильная CRM может быть настроена на автоматическую доставку этих бонусов, что экономит ваше время, усилия.

6. Ваша реализация CRM

При поиске CRM на основе облака вам необходимо оценить как продукт, так и процесс внедрения. В то время как локальный софт является опцией, он имеет тенденцию к более высоким затратам с точки зрения внедрения и текущего обслуживания. Когда вы работаете с поставщиком программного обеспечения, вы можете гораздо быстрее запустить и отладить систему. Прежде чем выбрать партнера, вы должны иметь возможность подписаться на пробную версию продукта и посмотреть, как он интегрируется с вашими существующими решениями и бизнес-процессами. Поставщик облачных услуг также должен иметь службу поддержки, которая может помочь ответить на вопросы при подготовке к внедрению. Если вы не получаете хорошего обслуживания клиентов от поставщика CRM на этапе пробного использования, скорее всего, вы не получите его в будущем. «Лучшим показателем успеха CRM является день с первого по пятый, когда вы проходите испытания», — говорит Аниано.

Внедрение CRM-решений

Вывод:

Вопрос как выбрать CRM решение, всегда сложен. Требуется участия всех отделов — продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и, вероятно, многих других заинтересованных сторон. Вероятно, вы просматриваете подробный список функций CRM, а также рассматриваете свою всеобъемлющую стратегию CRM и пытаетесь найти решение, которое может вывести вашу на новый уровень. Системы воспринимаются как средство повышения качества обслуживания клиентов и, прежде всего, укрепляют отношения с партнерами.